近頃、週に一度ほどサンマルクカフェで昼食を取っています。
会計では、ポイントカードを提示してから、PayPayで支払います。私は自分の順番が来る前に、スマートフォンにポイントカードを表示して待っています。
ところが、お客さんの様子を見ていると、私と同じように先にポイントカードを準備している人もいれば、店員さんから「ポイントカードはお持ちですか」と聞かれてから、スマートフォンを取り出す人もいます。
大きく分けると、「先に準備する人」と「声をかけられてから動く人」の二つのタイプがあるようです。
なぜ、このような違いが生まれるのでしょうか。
頭の中にある「会計の流れ」
私の頭の中には、
「注文する→ポイントカードを見せる→PayPayで支払う」
という会計の流れができています。
心理学では、このような一連の行動についての知識を「スクリプト」と呼びます。何度も同じ店を利用しているうちに、次に何が必要になるのかを予測し、先回りして準備できるようになるのです。
これは性格だけの問題ではありません。経験によって会計の流れが習慣化され、あまり考えなくても行動できるようになっているのです。
声をかけられてから動く人
一方、店員さんから聞かれてからポイントカードを出す人には、
「注文する→店員さんの案内を待つ→言われたことを行う」
という別の行動パターンがあります。
店によって、ポイントカードを出すタイミングや支払い方法は異なります。そのため、「勝手に操作するより、案内を待った方が間違いない」と考えているのかもしれません。
また、会計中には、注文内容、クーポン、支払金額、スマートフォンの操作など、いくつもの情報を処理しなければなりません。人の注意力には限界があります。考えることが多くなれば、ポイントカードの準備まで注意が回らないこともあります。
これは、「気が利かない」「行動が遅い」ということではありません。間違いを避けるために、店員さんの声を行動の合図にしているとも考えられます。
人は考える負担を減らしている
人は、すべての情報を集めて、毎回じっくり考えているわけではありません。過去の経験や、その場にある手掛かりを使って、素早く判断しています。
これを「ヒューリスティック」といいます。簡単にいえば、経験を使った直感的な判断です。
ヒューリスティックは、判断を間違わせることもありますが、すべて悪いわけではありません。日常生活の中で、考える負担を減らし、素早く行動するために必要な仕組みです。
先にポイントカードを出す人は、過去の経験を手掛かりにしています。声をかけられてから出す人は、店員さんの案内を手掛かりにしています。
使っている手掛かりが違うだけなのです。
店員さんの声かけにも意味がある
店員さんが「ポイントカードはお持ちですか」と尋ねるのは、単なる接客の言葉ではありません。
その一言が、お客さんの記憶を呼び起こし、次の行動を促す合図になっています。ポイントカードを持っていても、会計に気を取られて出し忘れることはあります。店員さんの声かけによって、その抜けを防いでいるのです。
これは、建設現場の指差呼称やチェックリストにも似ています。
分かっていることでも、適切なタイミングで合図があれば、行動に移しやすくなります。店員さんの声かけは、人の記憶や注意力の限界を補う仕組みといえるでしょう。
現場でも同じことが起きる
職場でも、次に必要な道具を先に準備する人がいます。一方で、職長や上司から指示を受けてから、確実に準備する人もいます。
ここで、「言われなくても動いてほしい」と考えるだけでは問題は解決しません。
経験のある人の頭には、作業の流れができています。しかし、新人や応援で来た作業員には、その流れがまだ見えていないかもしれません。
「次は何をするのか」
「何を準備しておくのか」
「どのタイミングで確認するのか」
これらを分かりやすく示すことで、経験の少ない人も先を見通して行動できるようになります。
人を評価する前に、行動の理由を見る
カフェの会計で先に準備するか、声をかけられてから動くか。この違いは、人の優劣を表しているわけではありません。
経験、習慣、その店への慣れ、注意の向け方、そして周囲から与えられる合図によって、人の行動は変わります。同じ人でも、慣れた店では先に準備し、初めての店では案内を待つでしょう。
最も大切なのは、行動だけを見て人を評価しないことです。
「なぜ、この人は動かなかったのか」
「必要な手順が見えていたのか」
「行動を促す合図はあったのか」
このように考えると、問題は個人の性格ではなく、経験や環境、仕組みの中にあることが見えてきます。
何げないカフェの会計にも、人の行動を支える心理と仕組みが表れているのです。
